1&1 - als langjähriger Kunde "verarscht" worden?

1&1 – als langjähriger Kunde „verarscht“ worden?

Einleitung

Auch wenn ich eingangs etwas sauer und aufgebracht meinen Beitrag schildere, am Ende wurde doch alles Gut. 🙂

Aber lest meine kleine Geschichte selbst…

 

Tja 1&1… bei der letzten Beratung bin ich wohl von einem Unwissenden sehr schlecht beraten worden.

Seit nunmehr über 15 Jahren bin ich eigentlich zufriedener Kunde bei 1&1. Habe einige Handy- , DSL & TV Verträge und diverse Webhosting Pakete.

Was war da los?

Vor meinem Urlaub, es war im Juli 2017, wollte ich schauen, was ich so an Optionen bei einer Vertragsverlängerung (DSL/ TV) habe. Leider konnte ich es online nicht einsehen und wurde auf den telefonischen Kundendienst hingewiesen.

Ich hatte mich schon gewundert. Ging doch sonst ja auch.

Jedenfalls rief ich dort an und bekam einen netten und sympatischen Berater. Zum Glück kein Call Center Standard, wo ich die meisten in ihrem gesprochenen Deutsch eh kaum verstehe.

Bei Ihnen gar kein Problem! Ich biete Ihnen einen neuen Router und  ein neues  Mediagerät für den TV-Empfang.

Dazu zwei kostenlose Handykarten mit je einem GB Datenvolumen.

Boah, dacht ich. Ist ja mal geil. Gesagt, getan. Ich stimmte der Verlängerung zu.

Der erste Schreck kam dann in den folgenden EMails. Die Karten waren nicht kostenlos. Sie wurden mit je 4,99 € berechnet. Ein Anruf bei der Hotline ergab, dass es gar keine kostenlose Angebote für Datenvolumen gibt.

Aber dieser Part war auch nicht so tragisch. Die Kartenverträge konnten sogleich storniert werden.

Der eigentliche Schock war dann, als ich das neue Mediagerät (1&1 TV Box) an meinen Fernseher angeschlossen hatte. Ich wunderte mich schon über die Mail mit dem Schaltungstermin, denn ich war doch bereits für den TV Empfang geschaltet.

Egal! Angeschlossen… es lief. Wunderbar. Komisch. Mein Altgerät im oberen Stockwerk geht ja nicht mehr. Hmh, vielleicht muss ich das alte Hauptgerät anschließen, damit der kleine Bruder wieder geht.

1&1 - als langjähriger Kunde "verarscht" worden?

Getan. Hauptgerät geht auch nicht. Warum?

Anruf bei der Hotline. Einigen Berater mein Problem geschildert, denn man wurde ja weitergeleitet und irgendwie reden die nicht untereinander.

Die letzte konnte (wollte?) mir nicht helfen, denn irgendwie konnte sie meine Verträge nicht einsehen.

Sie bat mich morgen anzurufen bzw. ich bat darum, dass man mich zurückruft. Das geschah aber nicht.

Ich am nächsten Tag wieder zum Hörer gegriffen. Natürlich musste ich wieder mein Problem mehrmals schildern, bis ich beim entsprechenden Berater war.

Ergebnis war dann, dass die Verträge mit der Telekom ausliefen und ich auf Digital umgestellt worden bin.

Digital? Hatte ich nicht bereits digitales Fernsehen? Schon, aber irgendwie anders. Ich hab´s nicht verstanden.

Jedenfalls funktionieren daher die Altgeräte nicht mehr. Jetzt habe ich ein neues Gerät und zwei Altgeräte die nicht mehr gehen, toll! Sie konnte mein Ärgernis zwar verstehen, helfen konnte sie mir aber  nicht.

Aber warum wurde ich darüber nicht vorher informiert? Ja, dass hätte man eigentlich tun sollen, so Aussage der Hotline.

Na dann möchte ich zurück wechseln. Nein, das geht leider auch nicht.

Wie sieht es mit einer Entschädigung aus? Da muss ich sie weiter verbinden.

Klasse… die Story zum Xten Male erklären.

Aber auch das stand ich durch und netterweise bot  mir der Berater ein Zweitgerät zum unschlagbaren Preis von 120,- € an. Sauer schlug ich das Angebot aus.

Aber hey… ich kann ja zusätzlich die 1&1 App nutzen. Echt super. Das macht es doch wieder weg, dass ich zwei Geräte in die Tonne treten kann. Zumal ich eines erst im letzten Jahr über den 1&1 Shop bezog. Klasse 1&1.

Und richtig klasse ist, dass manche Sendungen, wie z.b. ein Tom & Jerry Film, aus lizenzrechtlichen Gründen nicht aufgenommen werden dürfen.

Auch kann die Werbung bei manchen Aufnahmen nicht mehr vorgespult werden. Das ging wenigstens bei den Altgeräten, wenn ich kein HD nutze. Eine echt gute Verbesserung.

Danke, danke 1&1.

PS: Mittlerweile kam noch etwas hinzu. Ich wollte meine 1&1 Notebook Flat kündigen. Laufzeit betrug etwa noch ein Jahr. Ich hatte es bereits online gekündigt, es musste nur noch telefonisch bestätigt werden.

Genau das sprach ich bei jenem Berater an, der mir das hier alles einbrockte. Auch hier wohl alles kein Problem. Ich kann den Vertrag gleich auf Null setzen, läuft dann zwei Jahre so weiter.

Klasse Idee, nur kam es so nicht. Leider sind die 14 Tage verstrichen. Hatte es leider zu spät gemerkt. Statt 2 GB sind es nur noch 1 GB Datenvolumen und die Laufzeit beträgt wieder zwei Jahre. Hurra!!!

Ach ja und meine Karte geht auch nicht, denke ich brauche eine neue. Aber darum kümmere ich mich später. Keine Lust derzeit die Hotline zu kontaktieren. 🙁

Fazit

Ich denke nun wird es Zeit, 1&1 in zwei Jahren den Rücken zu kehren. So schlecht wurde ich noch nie beraten.

Update 29.08.2018

Ich hatte heute eine Nachricht via Facebook von 1&1 erhalten, nachdem ich auf meinen Erfahrungsbericht auf dieser Blogseite verwies:

Hallo René Kohl, nachdem ich mir Ihren Artikel und Ihre private Nachricht angenommen habe, kann ich Ihre Verärgerung vollstens nachvollziehen.
 
Ich habe mich für Sie informiert und möchte Ihnen meine Lösung sehr gerne präsentieren.
Nennen Sie mir dafür bitte ein Zeitfenster, indem ich Sie erreichen kann. Wäre dies sogar heute noch bis 16:30 Uhr möglich? Gerne auch am Donnerstag zwischen 09:30 Uhr – 16:30 Uhr.
 
Es ist definitiv nicht in unserem Interesse, Sie als langjährigen Kunden zu verlieren.
 
Daher freue ich mich auf Ihre Nachricht. Teilen Sie mir außerdem noch bitte Ihre Telefonnummer, auf der ich Sie am besten erreichen kann, mit.
 
Viele Grüße aus Montabaur Sven, 1&1
Ich bin gespannt auf morgen. 🙂

Update 30.8.2018

Heute rief mich wie vereinbart und pünktlich eine sehr freundliche Mitarbeiterin von 1&1 an. Sie faste die Problematik nochmal zusammen und bot mir an, dass die Notebook Flat gekündigt wird und ich einen kostenlosen 1&1 Mediacenter erhalte. Kurz und bündig auf den Punkt gebracht, so mag ich das und mehr wollte ich auch persönlich nicht erreichen.
Ich wäre auch bereit gewesen, eine kleine Zuzahlung zu leisten, aber so gefällt es mir natürlich noch besser. 🙂
 
Hier eine kleine Zusammenfassung Ihrer anschließenden Facebook Nachricht:
 
Hallo René Kohl, vielen Dank für das Gespräch.
 
Wie besprochen habe ich die 1&1 Tablet- & Notebook-Flat zum 03.09.2018 gekündigt.
 
Das 1&1 Mediacenter erhalten Sie in den nächsten Tagen.
Super, dass wir eine gemeinsame Lösung gefunden haben.
Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Tag.
 
Viele Grüße Catrin, 1&1
 

Fazit Fazit 🙂

Es ist wieder alles im Lot und ich werde mit Sicherheit weiterhin Kunde bei 1&1 bleiben. Abgesehen von diesem Vorfall hatte ich selten Probleme.
Die Zuverlässigkeit von meiner DSL Leitung ist enorm. Mit meiner damaligen Sat-Anlage hatte ich öfter TV-Ausfälle, gerade bei schlechten Wetterverhältnissen.

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